[员工习作]主顾永远是对的 |
[2009-09-02 ] |
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文 / 张建莉 实亿国际便民超市公司黄石分公司
“主顾永远是对的” ，这句话被奉为服务行业的清规戒律 ，但当你走进阛阓问营业员 ，你以为主顾永远是对的吗？大大都回覆却是否定的 � ；チ砸患夜镜闹懈卟阆虻荚诜穹矫孀鑫示硎硬� ，其中一个问题是：“你以为主顾永远是准确的吗” ，有三种选择“是、纷歧定、否” ，效果75%的人答：“纷歧定、否” ，这充辩白明“主顾永远是对的”还只是一句口号罢了 ，停留在企业的墙上 ，停留在员工们的嘴上 。若是企业的向导只是嘴上说说 ，心里并不以为 “主顾永远是对的” ，势必影响到营业员 。理念决议行为 ，行为决议效果 。从逻辑判断上讲 ，“主顾永远是对的”这句话是过失的 。“主顾永远是对的”是一个哲学问题 ，任何问题都不是绝对的 ，不可简朴地强调 ，不然营业员遇到的许多详细问题将无法诠释 。事实上 ，主顾往往是错的 ，可为什么还说“主顾永远是对的呢?”我们先从历程和效果来剖析 ，有这样一个故事： 一天下昼 ，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里扫除地面 ，一位上年岁的妇女走了进来 � ；程匚矢盖� ，可不可以由我来接待她 。父亲回覆：“就看你了！” “我能为您做点什么吗?”“噢 ，是这样的 。我以前在你们店里买了一张沙发 ，可现在它的一条腿掉了 。我想知道 ，你们什么时间能帮我修睦?” “您什么时间买的?” “有10年左右了吧 。” 小男孩对父亲说 ，这位主顾想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发 。父亲吩咐他 ，告诉她 ，下昼就到她家里去修沙发 。 小男孩和父亲给那位老太婆的沙发换了一条腿 ，然后就脱离了 。在回家的路上 ，怀特一声不吭 。父亲问：“怎么了 ，为什么不兴奋?” “你心里明确 ，我想去上大学 �？墒� ，若是总是这样跑大老远地给人免费修沙发 ，到头来我们能挣几个钱呢?” “不可这样想 ，你得尊重你的主顾 �？銮� ，学着做一些修理活儿对你没有坏处 。另外 ，你今天错过了最主要的一个细节 。我们把沙发翻过来后 ，你有没有注重到那上面的标签?着实 ，这张沙发不是我们店卖的 ，而是以后外家具店买的 。” “你的意思是 ，我们为她修理沙发 ，一分钱不收 ，而她基础就不是我们的主顾?” 父亲看着小男孩的眼睛 ，郑重说道：“不!现在她是我们的主顾了 。” 两天后 ，那位老太婆再次光临 。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具 。 现在 ，小男孩在销售行业已经干了30多个年头 。他一直给差别的公司做销售代理 ，而小男孩的销售业绩始终是最好的 。 就这件事情自己而言 ，显然主顾是错的 ，沙发店的老板可以义正辞严地说明情形并拒绝为老太婆修理沙发 ，若是这样做 ，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做 ，在为主顾修睦沙发的同时甚至没有向老太婆说明真相 。试想 ，主顾错了的时间你据理力争 ，把主顾说得哑口无言 ，即便主顾熟悉到是自己的过失 ，心里会惬意吗?心中不悦便不会再来 ，其效果是 ，你做得再对 ，最终失去的是主顾 ，与阛阓最终的目的——通过创立主顾获得经济效益是相悖的 ；相反 ，抱着尊重主顾的态度 ，抱着“主顾永远是对的”这样一种理念 ，以明确的方法处置惩罚主顾遇到的所有问题 ，甚至自动把责任揽过来 ，抵达让每一位主顾知足 ，则与阛阓的最终目的是一致的 。两种差别的理念可以引出截然相反的效果 。
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