服务业面临主顾的一线职员 ，若是能养成当机立断的能力 ，管理者也愿意给予员工充分授权 ，所能创立的无形价值 ，比产品线与服务内容带来的效益还大。
在还没有电子机票的时代 ，有位商人准备从瑞典搭机回美国 ，到了机场才发明机票遗留在饭店 ，他硬着头皮向航空公司柜台服务职员说明 ，并找寻解决要领 ，服务职员亲热地给了他一张暂时登机证 ，并连忙派人到饭店找回机票。在飞机腾飞前五分钟 ，机票顺遂取回 ，让这名游客顺遂返回欧洲。这个真实故事爆发在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。北欧航空总裁卡尔森以为 ，第一线员工是服务业要害 ，充分授权能引发员工服务热忱。
卡尔森曾做过内部视察 ，平均每位客人会接触五名以上的服务职员 ，每次平均时间为15秒 ，这15秒就是决议服务性企业成败的要害时刻。
全球华人竞争力基金会开办人石滋宜体现 ，当机立断的一线职员 ，能带给企业难以想像的价值 ，许多企业服务品质欠好 ，就是由于第一线员工未获充分授权 ，并欠缺专业服务教育 ，员工被职务划定与权限绑死 ，导致服务僵化 ，最后的影响就是主顾不再认同。他以为 ，第一线职员服务体贴入微 ，才华让主顾感受业者的重视及知足。
台湾饭店也有相同案例。一家南部饭店曾接待一位台北来的游客 ，这名游客在周日搭乘高铁北返 ，脱离饭店前将行李交由柜台 ，透过行李宅配 ，预计在周一早上送回台北。由于当日饭店内主顾众多 ，饭店忘了将行李寄送宅配 ，隔日下昼客人电话询问 ，才发明疏失。
饭店服务职员第一时间先允许主顾 ，行李一定会在当天(周一)送达回台北 ，但宅配中午以后就不再收件 ，饭店管理者当机立断 ，请同事亲自搭高铁 ，赶在当天晚上11点前将行李送回主顾手上 ，并附上卡片、小礼物致歉。
一位服务员往返台北所支付的用度与时间本钱 ，可能已经凌驾这名客人住宿时的用度 ，此饭店的做法虽不切合本钱效益 ，但一线职员当机立断只为了抵达允许 ，不但获得主顾体贴 ，也充分展现一线服务职员应有应变能力。